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Gestione reclami

Cos'è un reclamo?

Per “reclamo” si intende ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio email, PEC, lettera) all’intermediario un suo comportamento o un’omissione (Disposizioni di Banca d’Italia sulla "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti").

Se hai già controllato le FAQ e contattato la nostra assistenza, puoi scrivere un Reclamo con le modalità indicate successivamente. Ti ricordiamo che l’assistenza clienti è tua disposizione e il costo della chiamata è gratuito.

Come posso inoltrare un reclamo?

In base alla tipologia del tuo reclamo (se relativo ai servizi di pedaggio o ai servizi di pagamento), Telepass mette a disposizione le seguenti forme di inoltro per trasmettere i reclami:

A - Se il tuo reclamo è attinente al servizio pedaggio / servizio Area C Milano / servizio Parcheggi Convenzionati / servizio Traghetto Stretto di Messina:

B - Se il tuo reclamo è attinente ai servizi di pagamento (es. Strisce Blu / Carburante / Ricarica Elettrica / Taxi / Mobilità Condivisa):

In caso di disconoscimento di operazioni di pagamento tramite app, ti chiediamo di utilizzare gli appositi moduli:

Dopo quanto tempo riceverò risposta?

Al più presto Telepass ti invierà una conferma di ricezione del reclamo per cui ti preghiamo di scegliere una sola modalità di invio per semplificare la presa in carico.

In ogni caso:

  • Per reclami attinenti i servizi di pedaggio e servizi aggiuntivi (punto A. di cui sopra), Telepass risponderà entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo.
  • Per reclami sui servizi di pagamento (punto B. di cui sopra), Telepass risponderà entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo. Se, in situazioni eccezionali tale termine non può essere rispettato, riceverai una risposta interlocutoria che ti spiegherà in modo chiaro le ragioni del ritardo ed il termine entro il quale riceverai la risposta definitiva, che in ogni caso non sarà superiore a 35 giornate lavorative.

Responsabile reclami e processo di trattazione del reclamo per i servizi di pagamento

Al fine di garantire imparzialità e terzietà, Telepass ha individuato un Responsabile in grado di gestire i reclami per i servizi di pagamento in modo indipendente rispetto alle strutture aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi di pagamento stessi. In tale ambito, il Responsabile Reclami garantisce, anche al fine di mitigare i conflitti di interesse, l’interazione sia con le strutture commerciali sia con altre funzioni aziendali coinvolte nella gestione del reclamo assicurando di acquisire ogni elemento utile per una adeguata trattazione dei reclami.

Scopo di Telepass è di garantire risposte sollecite ed esaustive che promuovono il superamento delle criticità riscontrate sulla base dei reclami ricevuti e salvaguardino la qualità delle relazioni con i clienti. Pertanto, ci siamo dotati di procedure per il trattamento del reclamo che descrivono le modalità di gestione come di seguito esposte:

  • Ricezione, presa in carico e classificazione reclamo: in questa fase riceverai una comunicazione di presa in carico del reclamo i cui elementi essenziali verranno registrati nel "Registro Reclami";
  • Analisi e risoluzione reclamo: è il momento in cui verrà avviata l’istruttoria per analizzare la problematica espressa e dichiarare il reclamo infondato o meno. In questa fase potrai essere ricontattato per ottenere maggiori informazioni su quanto reclamato;
  • Riscontro alla clientela: è il momento in cui riceverai una risposta al reclamo inviata nei tempi previsti dalle norme.

Ricorsi e conciliazioni

Se non sei soddisfatto dell’esito del reclamo relativo ai servizi di pagamento o non hai ricevuto risposta entro i termini previsti alla sezione precedente, puoi fare ricorso o attivare una procedura di conciliazione tramite modalità di seguito espresse.

Arbitro bancario e finanziario (ABF)
L’ABF è un sistema di risoluzione alternativa delle controversie - sostenuto nel suo funzionamento direttamente dalla Banca d’Italia - che opera quale organismo autonomo e imparziale nei compiti e nelle decisioni. Puoi rivolgerti all’ABF se:

  • la somma richiesta all’intermediario non supera i 200.000 euro, se il reclamo comporta una somma di denaro;
  • senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà;
  • il reclamo è stato presentato ma non siano decorsi più di 12 mesi dalla data di presentazione.

Non puoi adire all’ABF se la tua controversia è già sottoposta all’autorità giudiziaria o è già all’esame di arbitri o conciliatori, ma dopo l’ottenimento della decisione dell’ABF puoi comunque ricorrere ad un giudice ordinario.

Mediazione e conciliazione
Puoi attivare una procedura stragiudiziale per la risoluzione delle controversie presso l’ADR center attivando una mediazione o un arbitrato. Nel caso di mediazione ad esempio, il mediatore avrà il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo che soddisfi entrambe le parti ma non ha il potere di prendere alcuna decisione sulla controversia.

Rispetto al ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, tale procedura può essere attivata anche in assenza di un reclamo al fine di trovare un accordo e per qualsiasi valore della controversia e, nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo, puoi comunque ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria.

Per sapere come rivolgersi al Conciliatore consulta il Regolamento e la modulistica sul sito del conciliatore adrcenter.it come previsto anche nella documentazione precontrattuale. Puoi attivare la procedura anche presso altri Organismi di mediazione specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritti nel relativo registro tenuto dal Ministero della Giustizia.